Gaat je hart net iets sneller kloppen bij het zien van een
letter M? Zo’n lekkere hoekige M, schuin linker pootje met lichtblauw,
donkerblauw en rood? Dan is mijn professionele diagnose dat je leidt aan een
Vehiculum Cor Meum of in gewone mensentaal: een autohart.
Echt reuze knap van de mensen van BMW hoe zij de M van BMW Motorsport GMBH door de jaren heen in onze hersens hebben laten nestelen. Want dat is precies wat het is en wordt Onbewuste Associatie genoemd. Dus als de M in je hersens automatisch wordt verbonden met bijvoorbeeld zaken als: BMW – autosport – snelle auto’s – vuistdikke uitlaten, dan hebben de mensen van BMW M goed werk geleverd. Let op: dit is geheel onbewust en op basis van je eigen ervaringen. Het kan ook zo zijn dat iemand waar je een gruwelijke hekel aan hebt toevallig een BMW M had. Dan kan je onbewuste associatie met de M helemaal anders zijn. Je hersens associëren dan met de persoon.
En mocht je nu bij het lezen over de letter M trek in fastfood krijgen, dan leggen je hersenen verbinding met een andere M, die gele met ronde bogen…. Grappig eigenlijk, hoe goed dat werkt.
En wat kunnen we hiermee? Je kan onbewuste associaties sturen. Als je in je bedrijf de klant bijvoorbeeld altijd vriendelijk begroet dan zullen de hersens na verloop van tijd automatisch de verbinding maken: Jouw bedrijf – Vriendelijk. Heel eenvoudig eigenlijk.
Dan bestaat er ook nog zoiets als Spiegelneuronen. Die wonen ook in je hersens en die doen precies wat hun naam zegt: ze spiegelen. Als ik naar je glimlach zal je dit automatisch beantwoorden met een glimlach. Je maakt hier gebruik van om de connectie met je klant te verbeteren. De connectie die zo belangrijk is om ervoor te zorgen dat de klant jou bedrijf verkiest boven een ander.
En dit zijn slechts twee mechanismen die je inzet om je klanttevredenheid te vergroten. Klanttevredenheid gebeurt niet vanzelf. En het mooie is wel dat de energie die je erin stopt ook meteen tot resultaat leidt. En dat blijkt in de praktijk de beste motivator.
Ik help je team en jou graag om nog beter te worden in klanttevredenheid. Want blije klanten kopen nu eenmaal meer en geven je ook nog energie. Nieuwsgierig geworden en durf je de stap te zetten?