Perspectief is prachtig.
Gisteren werd ik geconfronteerd met een perspectief dingetje. Vriend en oud-collega, die ik voor het gemak en respect voor privacy Klaas noem, kwam langs om bij te praten. Het duurt bij ons nooit lang of het gaat om de Automotive (Aftersales) Business.
Ik ben dol op tegengestelde meningen want dit dwingt me om het andere perspectief te onderzoeken en de voor- en tegenargumentatie te begrijpen. Hierin verschillen Klaas en ik. Klaas is ultiem zwart-wit en ik ben meer 50 tinten commercieel.
Juist het verschil tussen Klaas en mij zorgt ervoor dat we uitstekend konden samenwerken. En toch had ik gisteren een perspectief dingetje. Het onderwerp was een losse APK en de invloed die dit had op het werkplaatsrendement. De vraag was: welk advies geef je een bedrijf hierover. Mocht u geen ingewijde zijn in de Automotive: een serieuze APK duurt al gauw 3 kwartier en meestal wordt een APK uit commerciële overwegingen voor tussen de € 20 en € 30 aangeboden. En ook al heb je vroeger het pretpakket gekozen, je hoeft niet erg goed te kunnen rekenen dat € 30 geen 3 kwartier werk dekt, laat staan € 20.
Klaas zijn mening/advies was dan ook duidelijk: stop met het aanbieden van losse APK’s. Mijn commerciële alarmbellen gingen onmiddellijk af want hoe vaker je de klant ziet, hoe beter het is voor het opbouwen van de relatie. En nu ik er wat beter over nadenk kom ik tot de conclusie dat Klaas gelijk heeft. Niet zozeer vanuit het rendement argument maar vanuit de klantbeleving. Een APK zou eigenlijk altijd samen moeten vallen met onderhoud, bandewissel of reparatie. Want hoe vaker een auto naar de garage moet, hoe “slechter” deze is in de perceptie van de klant.
Ik weet dat deze stelling vaak reacties vanuit een ander perspectief oproept, graag zelfs. Want als ik een ding geleerd heb uit de vele klantpanels die ik heb mogen bijwonen is dat de klant geen idee heeft wat het verschil is tussen een beurt, (garantie)reparatie, modificatieactie of een APK. De auto moet vanuit het perspectief van de klant “naar de garage”. Buurman, moest je nu alweer met de auto naar de garage?? Voelt u hem? Bij winterbanden wissels is dit anders. De klant lijkt dit te ervaren als iets waar hij zelf voor kiest en het maakt de auto “beter”.
Dus Klaas, bij deze krijg je van mij gelijk: Voorkom zoveel mogelijk “losse” APK’s, zowel als klant en garage. En wil je bouwen aan een klant die sterk emotioneel gebonden is aan je bedrijf, probeer dan eens sympathieke contactmomenten buiten de auto om te creëren. Straks met Pasen eieren zoeken in de showroom, liefst gekoppeld aan een lokaal goed doel ofzo. En Klaas, die vindt dat vast allemaal onzin, levert namelijk niets op. Perspectief is prachtig.